Todas as empresas deveriam ter um Programa de Fidelidade. A principal razão para esta afirmação é simples: reter e satisfazer seus clientes atuais é mais barato do que conquistar novos clientes!

É claro que todos querem atender e vender para um número cada vez maior de pessoas. Ninguém está sugerindo que ganhar novos clientes é uma estratégia ruim. Longe disso! Mas por que não fazer isso e – ao mesmo tempo – garantir que toda pessoa que chega nunca mais vá embora?

É possível fidelizar um cliente de maneira muito simples. Mesmo que ele não compre algo da empresa novamente, com certeza a relação criada vai fazer dele um divulgador da marca ou do serviço. É como ter um defensor eterno da empresa. Quem não quer isso?

Afinal, o que é um Programa de Fidelidade?

O Programa de Fidelidade é uma das ferramentas do chamado Marketing de Relacionamento. Ele é baseado em uma relação de troca com o shopper. Ele dá alguma coisa à empresa (faz uma compra, por exemplo) e recebe em troca algum benefício, imediato ou acumulativo.

As companhias aéreas possuem grandes programas de fidelidade nos quais o cliente acumula milhas com base na distância de voo percorrida e pode trocá-las por passagens depois de atingir uma certa quantidade.

Nestes casos, os programas são detalhados, envolvem muitas regras e o cliente demora um tempo para resgatar seu prêmio.

Mas existem exemplos mais simples, nos quais basta a compra de uma certa quantidade de um item para que o shopper ganhe um prêmio ou outro item como brinde. Cupons de desconto para compras futuras também são bastante comuns e mantêm o cliente sempre voltando à loja para novas aquisições.

O uso de cartões de crédito especiais personalizados já foi a principal estratégia das empresas para buscar fidelização. Ainda funciona, mas algumas redes de supermercados e postos de combustíveis têm investido em tecnologia. O cliente baixa um aplicativo, faz seu cadastro e tem vantagens em promoções e serviços.

É quase infalível. Além da facilidade, traz ao usuário a sensação de estar sendo atendido de forma especial e personalizada, ganhando algo que nem todos podem ter.

A diferença para programas de relacionamento e incentivo

Uma característica importante do Programa de Fidelidade é ser uma relação de troca na qual todos ganham: clientes e empresa. Neste aspecto, ele se assemelha a outra ferramentas como o Programa de Relacionamento e a Campanha de Incentivo.

Mas enquanto o Programa de Fidelidade é focado na recorrência do consumo e no aumento do ticket médio do cliente, os outros dois possuem objetivos e focos diferentes:

Programa de Relacionamento

O seu objetivo é abrir um canal de comunicação com o cliente e promover uma aproximação. É uma forma de saber mais sobre ele, seus desejos e dúvidas e também de “ganhar o seu coração”, trazendo-o junto à empresa ou seus produtos.

Exemplo: uma empresa de produtos alimentícios que tenha um espaço para ensinar técnicas e receitas aos seus consumidores, como uma cozinha experimental. Através de cursos e materiais educativos cria-se uma relação na qual a empresa se consolida com referência e o cliente ganha informação e torna-se um fã.

Campanha de Incentivo

Sua principal característica é ser voltada para o público interno da empresa e/ou seus distribuidores. Sua realização prevê o estabelecimento de metas que, quando cumpridas, garantem ao participante algum de tipo de prêmio ou benefício ao final de um prazo determinado. É uma estratégia que pode trazer resultados valiosos para a equipe, principalmente se uma ferramenta de gestão for usada para o seu monitoramento.

Exemplo: uma empresa de produtos de higiene que crie um programa de premiação para promotores que executarem perfeitamente ações de PDV específicas.

As diferenças ficaram claras? O mais interessante é que nada impede que as três táticas sejam utilizadas ao mesmo tempo. É claro que para isso é preciso criar um bom planejamento e contar com ferramentas que possam ajudar na gestão de todas as informações que surgirão. Não serão poucas.

Vantagens de um Programa de Fidelidade

Criar um Programa de Fidelidade no seu negócio pode trazer:

  • Conhecimento sobre o cliente – A empresa pode identificar suas necessidades e assim melhorar produtos e atendimento;
  • Diferenciação – Oferecer algo a mais para os clientes destaca a empresa da concorrência imediatamente;
  • Recorrência – O shopper fidelizado se sente incentivado a comprar novamente e cada vez mais;
  • Acesso a dados – Além das informações sobre o consumidor, é possível monitorar comportamentos, tendências e com isso testar novas abordagens, criando um processo que se renova e se mantém atualizado.

Antes de qualquer coisa, porém, é preciso educar a empresa. Todos os colaboradores precisam entender a importância do cliente no centro da estratégia.

O bom atendimento em todas as etapas da relação empresa-cliente deve ser encarado como diferencial diante da concorrência. Quando isso já faz parte da cultura da companhia, a implantação de um programa de fidelidade é mais fácil e rápida.

Fidelidade está em alta

Segundo a Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), o número de cadastros em apenas seis empresas associadas, chegou a 100 milhões no segundo trimestre de 2017. Um crescimento de 24% no período de um ano.

É um sinal de que o brasileiro já está acostumado com a ideia de participar de algum programa que lhe traga benefícios. Os programas de pontos e milhagens são os mais utilizados, mas existem dezenas de outros exemplos cujo crescimento pode ser percebido no dia a dia.

Que tal planejar um Programa de Fidelidade para a sua empresa? O mercado está repleto de exemplos de sucesso, das companhias aéreas às lojas de departamentos. Pense na quantidade de pessoas que sua empresa já atendeu e pode continuar atendendo. Aquelas que ainda não conhecem seu produto ou serviço também podem se interessar ao saber que existe algum benefício para elas. Não há nada a perder, só ganhar!

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Sobre o autor
Tarcísio Bannwart
Tarcísio Bannwart
Diretor executivo - CEO
Criador do Trade Marketing Force, o portal de gestão mais completo do mercado

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