Você sabe o que é omnichannel? Falar sobre o varejo nos últimos tempos significa esbarrar nesta expressão quase que imediatamente. No dia a dia, porém, sua prática ainda ganha espaço no mercado brasileiro de forma razoavelmente lenta.

Omnichannel é a integração de vários canais de venda que proporciona ao shopper a possibilidade de escolher como e onde vai fazer sua compra.

O conceito é relativamente novo, surgiu após um estudo realizado entre 2010 e 2011, nos Estados Unidos, pela National Retail Federation, sobre o impacto do uso de celulares no processo de compra pelos consumidores.

A pesquisa indicou o surgimento de novos canais trazidos pela tecnologia digital e, com isso, uma mudança no comportamento de consumo. Antes era preciso ir a uma loja para conhecer um produto e fazer uma compra e atualmente é possível fazer isso sem sair de casa.

As empresas que perceberam esta mudança rapidamente reviram suas estratégias e conseguiram tocar seus clientes de forma eficiente em outras plataformas. Muitas ainda estão entendendo a ideia e procurando caminhos.

Em que ponto está a sua empresa?

Diferenças entre omnichannel, multicanal e crosschannel

Toda vez que uma nova expressão começa a ser usada no mercado surge a ideia de que não passa de um modismo ou de uma forma “moderna” de se dizer algo que já existe.

Com o omnichannel não é diferente. Ele muitas vezes é confundido com os conceitos de multicanal e crosschannel, mas são práticas diferentes.

No multicanal, as empresas estão em diferentes canais para vender e se comunicar com seus clientes, mas estes canais não se relacionam entre si.

Um exemplo clássico são empresas que possuem lojas físicas e também vendem pelo correio ou por telefone. A venda em um canal não significa nada para o outro. Eles são até concorrentes de certa maneira.

O crosschannel, que em inglês significa “canal cruzado”, veio como uma evolução a partir do surgimento da internet. Neste modelo os canais nos quais a empresa está presente “conversam entre si” e podem trabalhar juntos no processo da venda.

É o caso de empresas que possuem sites com informações sobre seus produtos, mas indicam uma loja física para a compra.

O crosschannel está presente na grande maioria das empresas nacionais, principalmente naquelas de serviços, como forma de oferecer informação e criar um ponto de contato com o cliente.

O omnichannel é um passo além, envolvendo todos os canais da empresa de forma integrada, simultânea e sem privilégios de um ou de outro.

É uma ideia muito mais ampla e abrangente do processo de venda e de relacionamento com o cliente possibilitada pelo avanço da tecnologia e o fato das pessoas estarem conectadas quase o dia todo.

Imagine ter um consumidor em contato com a sua marca em diferentes canais (loja física, site, aplicativo, e-mail, redes sociais, etc.) e, em todos, poder oferecer exatamente aquilo que ele procura. Não só a venda se torna mais fácil como as chances de fidelização deste cliente ficam ainda maiores.

Como é o omnichannel na prática

A palavra-chave do omnichannel é integração, isto é, a conexão direta entre os canais de modo que todos trabalhem juntos com o mesmo objetivo.

Note que no multicanal eles nem conversam; no crosschannel, se ajudam e, no omnichannel, atuam em conjunto. Por exemplo: nos Estados Unidos, a rede Starbucks de cafés oferece aos seus clientes a oportunidade de fazerem seus pedidos via aplicativo de celular, pagando por ele mesmo com um cartão de crédito.

Não é só isso. O cliente não enfrenta fila quando chega até o balcão porque sabe o tempo no qual o café vai estar pronto assim que faz o pedido. Ao entrar na loja ele simplesmente pega seu café que está pronto. A conexão entre físico e digital é constante.

No Brasil, redes como a Casas Bahia e Pontofrio têm investido em espaços de experimentação nos quais os clientes podem conhecer produtos e serem orientados sobre eles tendo a opção de fazer a compra pelo site ou na hora, com um consultor de venda.

Estes espaços são uma espécie de showroom, com vitrines virtuais e a possibilidade de apresentar ao visitante mais produtos do que caberiam em uma loja física.

O contrário também existe e várias empresas já têm trabalhado desta maneira: o cliente faz as pesquisas e fecha a compra via site ou aplicativo, mas retira o produto na loja física. Nestes casos, é normal que o valor total da compra seja até menor, pela economia do frete.

As possiblidades são inúmeras e devem aumentar como tempo na medida em que a tecnologia avança.

Por que o omnichannel é importante?

A resposta para esta pergunta poderia ser voltada para as vantagens para o seu negócio, benefícios imediatos, etc. Mas a maior razão para se investir em estratégias omnichannel é o fato de o consumidor já pensar desta maneira, não separando mais físico e digital no processo de compra.

Repare quantas vezes você ouve pessoas dizendo: “vamos olhar no site para ver se é mais barato” ou “na internet você encontra”. Muitas, com certeza. É provável que você pense assim. Por que seus clientes pensariam diferente?

É óbvio que esta prática também mostra resultados positivos para os negócios. Os mais claros são:

  • A possibilidade de vender mais, uma vez que o cliente está em contato com a empresa de várias maneiras e não apenas quando entra em um estabelecimento;
  • A maior fidelização dos clientes, que se sentem melhor atendidos;
  • A obtenção de mais informações sobre os hábitos de compra dos shoppers, na medida em que são necessários cadastros para as transações online que, por sua vez, também ficam registradas;
  • O reconhecimento da marca, presente em várias plataformas e gerando atendimento em todas;
  • Maior contato com o cliente possibilitando um pós-venda mais completo, assim como a obtenção da sua opinião.

É importante salientar que não é preciso começar tentando fazer tudo ao mesmo tempo. Ser uma empresa omnichannel é processo que acontece em etapas.

No Brasil, as empresas ainda estão se adaptando ao crosschannel. Muitas nem estão no digital. Isso não quer dizer que é possível ficar parado.

Lembre-se mais uma vez do seu cliente: ele já é uma pessoa que pesquisa na internet antes de comprar e, com certeza, toma muitas decisões antes de pisar em uma loja física.

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Até a semana que vem!

 

Sobre o autor
Tarcísio Bannwart
Tarcísio Bannwart
Diretor executivo - CEO
Criador do Trade Marketing Force, o portal de gestão mais completo do mercado

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