A base de clientes de uma empresa é o coração do negócio. Não adianta concentrar todo o esforço no produto ou serviço se você não sabe quem efetivamente vai comprá-lo.

Em contato direto com o mercado todos os dias há mais de uma década, o que eu percebo é que muitas empresas não cuidam bem do seu “coração”. Tanto organizações pequenas quanto outras muito grandes se esquecem da base de clientes no dia a dia sem perceber o quanto perdem com isso.

Hoje, em tempos de crise, ter uma base de clientes organizada, atualizada e que possa se utilizada para direcionar os esforços de venda é fundamental.

Por onde começar? Existem duas opções: uma mais simples que é abrir uma planilha eletrônica para colocar os dados do cliente, na qual você cria as colunas e preenche com as informações relevantes sobre ele, e outra – a ideal – usar um CRM.

Sua empresa possui um CRM? Se ainda não possui, devia. Vamos entender porque.

O que é um CRM?

A sigla vem do inglês Customer Relationship Management, que, literalmente, em português, quer dizer Gestão de Relacionamento com o Cliente. Hoje quando falamos de CRM automaticamente pensamos em um sistema, uma ferramenta, mas antes disso ele é uma estratégia.

O sistema que chamamos de CRM é resultado da ideia de que é preciso concentrar em apenas um lugar os dados do cliente e todos os contatos realizados com ele para que – a partir disso – seja possível cruzar informações e entender melhor quem é esse cliente e como é possível atendê-lo com mais eficiência.

De forma muito simplificada é um como guia de como se relacionar com o cliente com base em seus dados. Na medida em que o volume de informações aumenta é possível visualizar com mais clareza quem é esse cliente, como ele se comunica, como compra, etc.

Existem vários programas de CRM no mercado e alguns até são gratuitos e muito bons como estes:

É claro que eles possuem planos pagos com mais recursos, mas isso é para depois que você já estiver com ele rodando e trazendo resultados. O importante é começar e para isso estas ferramentas são excelentes.

Elas já oferecem os campos para serem preenchidos com os dados dos clientes e também aqueles nos quais você vai detalhar as interações. Tudo o que for relacionado ao cliente precisar ser registrado no CRM!

O grande exercício é colocá-lo em prática diariamente, torná-lo uma ferramenta básica de trabalho, que você utiliza normalmente toda vez que inicia um processo de venda ou um planejamento.

O que é possível fazer com uma base de clientes organizada?

Ter uma base de clientes organizada permite, além de entender quem é que compra ou usufrui do seu produto, como é possível melhorar os processos de relacionamento e venda para essas pessoas ou organizações.

Empresas que não possuem um CRM nem controlam de algum modo o seu relacionamento com o cliente acabam fazendo o trabalho de forma instintiva, baseando-se no hábito.

É comum perceber no mercado processos adotados como padrão porque foram os que “sempre funcionaram”. Se você questiona por que não há um CRM a resposta costuma ser: “nunca usamos então nossos vendedores não estão acostumados/não querem mudar”, ou algo do gênero.

O fato é que ter controle sobre a base de clientes permite criar melhores formas de conversar com eles e fazer a venda. E sem depender de alguém específico para isso.

Uma empresa com um CRM em pleno uso e atualizado permite, por exemplo, que um novo funcionário ou outro colaborador da empresa possa, ao acessar o sistema, além de ter todos os dados, entender qual o estágio do relacionamento com o cliente. Quantas vezes ele foi contatado, quantas vezes comprou, etc.

Analisar a base de clientes permite segmentar esse público de diferentes formas e, com isso, traçar planos específicos para esses perfis.

Seus clientes são seus melhores compradores

Você já deve ter ouvido dizer que é mais fácil vender para alguém que já comprou de você do que para um novo lead. É uma grande verdade! Vale muito mais a pena tentar vender de novo para alguém que já adquiriu o seu produto e conhece a sua empresa do que para alguém desconhecido.

É claro que prospectar e encontrar novos clientes é importante, mas isso precisa andar em paralelo com o cultivo do relacionamento com aqueles que já estão na carteira.

Agora imagine entrar em um sistema que possa te dizer rapidamente quais são os clientes que estão sem comprar há um determinado tempo, ou quais são aqueles sempre compram em determinada época do mês/ano, quais são seus melhores clientes, quais são os que têm potencial para comprar mais e assim por diante. O trabalho fica muito mais assertivo, não acha?

É importante lembrar que os CRMs costumam oferecer integrações com outros sistemas, o que pode agilizar ainda mais o trabalho do Trade Marketing, do Marketing e do Comercial.

Caso ainda não use um CRM, pense seriamente em adotar essa ferramenta a criar o hábito de estudar seus clientes antes de pensar em uma ação promocional ou de comunicação.

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Até a semana que vem!

Sobre o autor
Tarcísio Bannwart
Tarcísio Bannwart
Diretor executivo - CEO
Criador do Trade Marketing Force, o portal de gestão mais completo do mercado

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