“Boa tarde, fazemos entrega, mas cobramos taxa para pedidos abaixo de R$150,00”.

Essa foi a resposta que eu obtive depois de duas horas de uma empresa com a qual entrei em contato recentemente. Obviamente eu queria comprar o produto e saber como seria a entrega, afinal estamos em uma pandemia. Recebi essa mensagem e só.

Você insistiria nessa empresa depois de esperar duas horas e receber esse retorno? Ou procuraria outra opção?

É curioso como em um momento tão delicado do mercado algumas organizações mostram que não estão prontas para – nem – atender o cliente de forma correta.

Imagino que esse estabelecimento que eu procurei – que não vende itens de primeira necessidade – não tenha demorado tanto para me dar a resposta porque está recebendo milhares de pedidos e os funcionários estão muito atarefados.

Também não creio que estejam faturando o mesmo de antes da pandemia ou ainda que possam se dar ao luxo de desperdiçar possíveis vendas.

Minha conclusão é uma só: a empresa não sabe se comunicar online. E das duas, uma: ou nunca deu valor para a qualidade da comunicação com o cliente online ou usa o mesmo tipo de tratamento que dispensava pessoalmente quando alguém entrava na loja.

E na sua empresa? Como é a comunicação online do seu time?

Empresas ainda não aprenderam a se comunicar

O número de empresas que possui alguma forma de comunicação online hoje em dia é muito grande e, depois da pandemia, creio que chegará perto dos 100%.

Isso é ótimo, afinal manter um canal de comunicação com o público aberto, praticamente, 24 horas por dia é uma grande chance de atender possíveis clientes que se interessam pelo seu negócio.

Pelo menos essa é a teoria.

Antes da popularização do telefone, que no Brasil só aconteceu a partir dos anos 60 do século XX, o cliente precisava comparecer pessoalmente a um estabelecimento comercial ou, em alguns casos, até podia mandar uma carta.

A preocupação com o atendimento era basicamente voltada para a comunicação direta na loja, cara a cara. O telefone começou a exigir que as empresas começassem a se preocupar com a forma de falar com um cliente que não estava presente. Qual linguagem usar, como mantê-lo interessado no produto…

Mais de seis décadas depois é assustadora a quantidade de organizações que ainda não aprenderam a fazer isso. Sim:

“Milhares de possíveis clientes são perdidos todos os dias por falta de um bom atendimento remoto”.

Excesso de canais não é sinônimo de boa comunicação online

Hoje, além do presencial e do telefone, qualquer empresa pode ter um site, perfis comerciais em várias redes sociais e números específicos para atendimento via aplicativo de mensagens e e-mail. Ou seja, não faltam opções para o cliente entrar em contato.

Isso parece a solução para a questão, mas é totalmente ao contrário. Quanto mais canais disponíveis mais é preciso ter do outro lado uma pessoa que esteja preparada para fazer um atendimento excelente.

Ah, mas é possível usar chatbots ou atendentes virtuais para a comunicação online hoje em dia. Sim, é possível e recomendável, mas o grande desafio de quem usa a tecnologia para atendimento é humanizar o diálogo.

Ninguém quer ser atendido por alguém ou por uma máquina que não demonstra o mínimo interesse em ajudar e realmente manter um relacionamento que possa acabar em uma compra.

Você deixaria alguém com uma dúvida esperando no balcão da sua loja? Ou daria respostas curtas para cada pergunta sem se preocupar em continuar a conversa cara a cara com um cliente? Eu acho que não, certo. No online isso acontece o tempo todo.

Exemplos do que não fazer

Há algum tempo tenho observado a questão do atendimento no meu dia a dia. Com a pandemia todos os contatos são remotos então a questão está mais exposta que nunca.

Outro dia vi a seguinte resposta online de uma empresa:

“As mensagens são respondidas por ordem de chegada. Seja objetivo no primeiro contato e aguarde sua resposta”.

Veja bem. Tenho certeza que a intenção de quem criou essa resposta automática é agilizar o atendimento. Porém, o cliente do outro lado, de cara, fica sabendo que:

1 – Não é prioridade para a empresa. Está em uma fila e mesmo que deseje comprar 1 trilhão de caixas de um produto vai ter que esperar que todo mundo que está na sua frente seja atendido primeiro.

2 – Está em suas mãos receber uma resposta satisfatória da empresa ou não. Se não for objetivo, o feedback pode ser ruim. Ou seja, a empresa não está interessada em saber o que ele precisa, qual a sua dúvida, ou sua dor. Quer apenas agilidade.

Outro exemplo bastante comum:

“Preço inbox”

É uma mensagem simples, pequena e direta, mas deixa claro que a empresa:

1 – Não quer expor o preço do seu produto online por alguma razão, o que – automaticamente – gera desconfiança.

2 – Não está a fim de conversa com quem quer apenas tirar dúvidas. É quase como dizer: “se quiser mesmo comprar me chama, senão, cai fora”.

E tem ainda aquele robozinho que escreve antes de encerrar o chat:

“Não estou entendendo o que você deseja”

Se o cliente escreve algo que o chatbot pode não entender e não vai ter uma resposta satisfatória, então o chatbot não serve. Quando vemos esse tipo de mensagem fica claro que:

1 – A empresa está apenas aparentemente preparada para atender online. O chatbot que não encaminha a conversa para um atendente de carne e osso é apenas uma distração.

Toda comunicação é uma venda

É preciso ficar claro que uma venda não acontece sozinha, lá no final do processo. Uma venda começa quando o cliente em potencial se interessa por algo e começa a pesquisar sobre ele.

O que a teoria nos ensina a chamar de jornada de compra do consumidor é um processo que soma todos os momentos nos quais o cliente tem contato com a marca/empresa/produto. Uma hora para conhecer melhor o item, outra para tirar dúvidas, outra para negociar o preço ou as condições de pagamento.

Tudo isso acontece em um grande fluxo de comunicação, de troca. Se em algum ponto dessa jornada a comunicação falha, a venda pode ser perdida.

Por isso é fundamental que as empresas, primeiro, adquiram essa noção e, depois, coloquem em prática treinando seu time para fazer um atendimento que realmente seja centrado no consumidor. Guarde essa informação:

“Os problemas da empresa não interessam ao cliente e não é responsabilidade dele se adequar”.

A empresa é que precisa fazer o que for necessário para oferecer o melhor ao consumidor o tempo todo. Aquelas que já perceberam isso e sabem como tratar seus clientes bem, seja pessoalmente ou através da comunicação online, vão conquistar o mercado.

Pense nisso.

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Sobre o autor
Tarcísio Bannwart
Tarcísio Bannwart
Diretor executivo - CEO
Criador do Trade Marketing Force, o portal de gestão mais completo do mercado

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